【アウトソーシングほっとニュース】カスハラ対策の義務化がスタートしました～帝国データバンクの調査から考える、これからの社内体制づくり～

2026年10月１日から、改正労働施策総合推進法により、すべての事業主にカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）を防ぐための措置が義務づけられました。社内規程の見直しや従業員への周知を進めている、という会社も多いのではないでしょうか。
そうしたなか、10月26日に株式会社帝国データバンクが「カスタマーハラスメントに関する企業の実態調査」を公表しました。全国約１万社の回答から、被害の状況や、各社の取り組みの進み具合が見えてきます。
この記事では、調査結果のポイントをご紹介したうえで、厚生労働省が示した解釈（Q&A）も参考にしながら、人事の担当者が押さえておきたい実務対応を整理しました。

1. 被害の状況 ～「ない」は増えたものの、線引きに悩む声も～

直近１年以内にカスハラや不当な要求を受けたかどうかについて、前回調査と比べると次のとおりです。

「ない」と答えた企業が少し増えています。回答企業からは「カスハラという言葉を聞くようになってから、暴言、権威的な態度が減った」（不動産、小規模企業）といった声もあり、言葉が広く知られるようになったことで、一定の歯止めがかかっている面もありそうです。
一方で、「分からない」も17.5%あります。「カスハラ防止に取り組んでいるが、現場作業では該当するか否か断言できないグレーゾーンが多く、判断が難しいケースがある」（運輸・倉庫、小規模企業）という声のように、正当なご意見・クレームとカスハラの線引きに悩む現場は少なくないようです。

規模や業界によって差があります

・企業規模別：大企業は23.9%で、中小企業（13.8%）、小規模企業（12.3%）を上回っています。帝国データバンクは、顧客との接点が多いことに加え、顧客対応窓口や社内の報告体制によって事案が集約・把握されやすいことも一因と分析しています。
・業界別：『小売』（31.1%）が最も高く、『金融』（26.8%）、『不動産』（21.4%）、『サービス』（20.3%）と、個人のお客さまと接するBtoC型の業界で高い傾向がみられます。
・BtoB型の業界：『製造』（7.6%）、『卸売』（12.6%）などは全体を下回りました。ただし、「直接顧客よりも、元請け・取引先からのハラスメントは、関係性から対処が難しい」（建設、小規模企業）など、取引先からの言動に悩む声も寄せられています。

ここで知っておきたいのは、法律でいう「顧客等」には、一般のお客さまだけでなく取引の相手方も含まれるという点です。BtoB中心の会社でも、営業や受発注、現場の担当者が取引先から不当な要求を受けることは考えられます。「うちはお客さま相手の商売ではないから」と考えず、取引先との関係も視野に入れておくと安心です。

現場ではこんなことが起きています

調査には、次のような具体的な事例が寄せられています（回答企業の声をもとに要約）。
・感情的な暴言や、SNSへの不当な書き込み
・長時間の電話による拘束、一方的で執拗な返金要求、半年にわたる謝罪文の要求
・「作り直さないとホームページに書き込む」といった脅し
・廃番となった商品について、代替品を提案しても「全く同じ仕様のものを探し続けるよう」求められる
・電話の取次ぎを断ったことによる、窓口担当者への脅迫
こうした対応が続くと、担当者の心身の負担が大きくなり、体調を崩したり、退職につながったりすることもあります。また、一人のお客さまへの対応に長い時間がかかれば、ほかの業務やお客さまへの対応にも影響が出てしまいます。

2. 企業の対策の状況 ～事案が起きた後の対応はこれから～

カスハラへの対策を「実施している・予定している」企業は68.9%（大企業82.6%、中小企業66.5%）でした。一方、「特に取り組んでいない」企業も29.7%あります。
取り組んでいない理由としては、「どのように対応すべきか分からない」（建設、小規模企業）、「BtoBの取引が中心で、カスハラに該当する事象はほとんど発生していない」（出版・印刷、小規模企業）、「社長に直接相談できるため、体制整備等は考えていない」（飲食料品卸売、中小企業）といった声が挙がっています。
ただ、10月からは企業の規模にかかわらず措置が義務となっています。とはいえ、中小企業が最初から大がかりな仕組みをつくる必要はありません。後ほどご紹介するように、まずはA4用紙１枚程度のシンプルなルールから始めるのが現実的です。

具体的な取り組みの内容（複数回答）は次のとおりです。

方針の周知（37.8%）や方針の策定（28.6%）、相談窓口の設置（27.2%）といった、いわば「土台づくり」は進んでいます。その一方で、再発防止策の実施は8.1%にとどまり、実際に被害を受けた企業に絞っても18.3%と２割に届いていません。お客さま・取引先への方針の周知（6.8%）や、担当部署・担当者の設置（6.5%）も低い水準です。
方針や窓口をつくったあと、「実際に事案が起きたときにどう動くか」「起きた後に何を見直すか」までは、まだ手が回っていない会社が多いといえそうです。ルールは、実際に使ってみて見直していくことで、現場に合ったものになっていきます。

3. 厚生労働省の解釈から押さえておきたいポイント

厚生労働省は「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（令和８年４月24日、令和８年９月30日改訂）で、カスハラ対策に関する考え方をQ&A形式で示しています。ここでは、現場でよく出てきそうな疑問を中心にご紹介します（かっこ内は同資料の問番号です）。

カスハラとは？ ～３つの要素～

カスハラは、次の３つをすべて満たすものとされています。
①顧客等の言動であること
②業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
③それによって労働者の就業環境が害されること
社会通念上の範囲を超えるかどうかは、「言動の内容（要求の内容など）」と「手段・態様（暴言、長時間の拘束など）」の両面に注目し、目的や経緯、頻度、継続性、労働者の心身の状況などを総合的に考えて判断します（問４）。なお、会社側の不適切な対応がきっかけになっている場合もある、とされている点も押さえておきましょう。

対象は意外と広い

・まだ取引のない人：これからお客さまになるかもしれない人の言動も、３つの要素を満たせば該当し得ます（問１）。
・SNSでの誹謗中傷：サービスを利用したかどうか分からない人による、業務に関する誹謗中傷も該当し得ます（問２）。
・訪問先での言動：取引先のオフィスや、訪問介護などで伺う利用者のお宅も「職場」に含まれます（問３）。
・無断撮影：撮影をやめるよう求めても続けるような場合は、精神的な攻撃に該当し得ます。無断撮影がすべて該当するわけではありません（問５）。

現場でよくある疑問

Q．録音・録画したデータを、事実確認に使ってもよい？
A．使えますが、個人情報保護法にもとづき、利用目的に「事実確認のため」といった内容を含めて、通知または公表しておく必要があります。公表の方法としては、プライバシーポリシーなどを、ホームページのトップから1回程度の操作でたどり着ける場所に掲載する方法が挙げられています（問9）。録音・録画をその場で毎回伝える義務までは必ずしもありませんが、相手が気づきにくい方法で撮影する場合は、分かるようにしておく配慮が必要です（問10）。

Q．相談窓口は、パワハラ・セクハラの窓口と一緒でないといけない？
A．一体にする必要はありません。現場の状況をよく知る上司などの管理監督者を、相談担当者として定めることも考えられます（問11）。

Q．怒鳴って帰ってしまい、相手の連絡先が分からない場合は？
A．行為者から話を聞く必要はありません。被害を受けた従業員や周りにいた従業員から話を聞いたり、録音・録画を確認したりして、事実関係を確認します（問12）。

Q．従業員1人で勤務する店舗では、どうすればよい？
A．店舗の実態に合わせて対応を決めておきます。例として、十分に説明しても要求が続く場合に一定時間が過ぎたら退店をお願いすること、犯罪にあたる言動は警察に通報すること、本社へ報告することなどが挙げられています（問14）。「一定時間」の目安は、自社で決めて現場に伝えておくと、従業員が迷わずにすみます。

Q．悪質な人は、必ず出入り禁止にしなければならない？
A．必ず出入り禁止にする義務はありません。方針を定め、対応できる体制を整えたうえで、事案ごとに判断します（問15）。

Q．就業規則にカスハラの規定を新しくつくる必要がある？
A．信用を損なう行為や服務規律違反など、既存の規定で対応できる場合は、新しく規定を設ける必要はないとされています（問18）。

Q．業界団体のマニュアルを配れば、それで足りる？
A．配るだけでは足りません。自社の実情に合わせて調整し、自社の方針や対応内容として定めたうえで周知することが必要です（問20・更問20）。業界のマニュアルをあわせて配ること自体は、効果的とされています。

4. 社内体制づくりの４つのステップ

ここまでの内容をふまえて、人事ご担当者が進めておきたいことを４つのステップに整理しました。

■ステップ１：方針を決めて、全員に伝える
・「カスハラには組織として対応し、従業員を守る」という会社の方針を、経営トップの言葉で示します。
・周知の対象は、お客さまと接する部署に限らず、パート・アルバイトなども含めたすべての従業員です（問８）。
・ホームページや店頭で、お客さまや取引先に方針をお知らせすることは義務ではありませんが、効果的とされています（問７）。

■ ステップ２：相談・報告のルートと、線引きの目安をつくる
・「困ったら誰に報告するか」を決めます。現場の上司を最初の相談先にしておくと、すぐに動けます（問11）。
・正当なクレームとカスハラの違いを、自社の業務に合わせた具体例で整理し、共有します。
・録音・録画を使う場合は、プライバシーポリシーの利用目的を見直しておきます（問９）。

■ ステップ３：事案が起きたら、一人で対応させない
・担当者だけで抱え込まず、上司が代わって対応するルールにしておきます。
・説明を尽くしても要求が続く場合の対応終了の目安（時間など）や、警察への通報、弁護士など外部との連携の流れを決めておきます（問14・問17）。
・被害を受けた従業員には、話を聞く場を設け、必要に応じて担当替えなどの配慮をします。

■ ステップ４：振り返って、ルールを見直す
・起きた事案を社内で共有し、「どこで判断に迷ったか」「何があれば防げたか」を振り返ります。
・過度にお客さまを優先する慣行がないかも見直し、研修やマニュアルに反映します（問６）。調査で取り組みが最も少なかった「再発防止策」にあたる部分です。

5. おわりに

カスハラ対策でいちばん大切なのは、対応を現場の従業員一人に任せきりにしないことです。「困ったときは会社が一緒に対応してくれる」と従業員が感じられることが、安心して働ける職場づくりや人材の定着につながり、ひいてはお客さまへのより良いサービスにもつながっていきます。
義務化がスタートしたばかりで、どこまで整えればよいか迷う場面もあると思います。方針の作り方や就業規則の確認、従業員への周知の方法など、お困りのことがあれば、どうぞお気軽にご相談ください。

【出典】
株式会社帝国データバンク「カスタマーハラスメントに関する企業の実態調査（2026年９月）」（2026年10月26日公表）
厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（令和８年４月24日、令和８年９月30日改訂）

社会保険労務士法人エスネットワークス
特定社会保険労務士M・K
事業会社での人事労務キャリアを活かし、社会保険労務士として活動中。労働法をめぐる人と組織に焦点を当てる「生きた法」の実践をモットーとし、専門家の立場からセミナーや講演を通して、企業に“予防労務”の重要性を呼び掛けている。日本産業保健法学会会員。